Chatbot là gì và các ứng dụng của Chatbot

Tháng Mười 5, 2023

Chatbot có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để tương tác với người dùng như cung cấp các lựa chọn nút với nội dung có sẵn và kèm câu trả lời, cho phép người dùng nhập văn bản hoặc ghi giọng nói và dựa theo từ khóa, ngữ cảnh để giải quyết vấn đề với mức độ chính xác tương đối. Vậy chatbot là gì? Ứng dụng chatbot trong kinh doanh vì sao lại phổ biến như vậy?

Chatbot là gì?

Chatbot là gì
Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình ứng dụng hoặc một loại phần mềm có khả năng tiếp nhận, hiểu và xử lý ngôn ngữ tự nhiên bằng văn bản, giọng nói và tương tác, cung cấp thông tin, xử lý tình huống được đặt ra, giải đáp thắc mắc ở mức độ đơn giản đến trung bình khó và có độ chính xác cao.

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot

  • Tiếp nhận thông tin đầu vào
  • Dịch lại nội dung bằng ngôn ngữ lập trình (NLP) được lập trình sẵn
  • AI sẽ truy xuất thông tin từ nguồn dữ liệu được cung cấp, ví dụ như cơ sở dữ liệu nội bộ. Sau đó dịch từ ngôn ngữ lập trình thành ngôn ngữ tự nhiên hoặc chuyển thành giọng nói
  • Sau cùng sẽ phản hồi lại người dùng theo cách người dùng yêu cầu.

Chatbot có mấy loại?

Chatbot có 2 loại chính là chatbot dựa trên các điều kiện thiết lập sẵn (từ khóa, hoàn cảnh, ngành nghề,…) và Chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo.

Hiện nay trên thị trường đã phát triển thành 6 loại chính, bao gồm:

Chatbot dựa trên quy tắc (rule-based chatbot) – Chatbot kịch bản

Loại chatbot này hoạt động dựa trên một tập hợp các quy tắc được xác định trước. Chúng đáp ứng dựa trên những kịch bản đã được chuẩn bị trước. Chatbot này phù hợp dùng để giải quyết những câu hỏi khách thường xuyên đặt ra trước khi quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Ví dụ như chatbot của HelpCrunch

Chatbot dựa trên máy học (machine learning chatbot) – AI Chatbot

AI Chatbot sử dụng các thuật toán học máy để học từ dữ liệu đầu vào và cải thiện khả năng giao tiếp theo thời gian. Chatbot máy học có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và phản hồi theo cách tương đối linh hoạt hơn so với chatbot dựa trên quy tắc. Đây cũng là loại chatbot đang được quan tâm nhất trên thế giới hiện nay. Ví dụ như Chat GPT hoặc Emotibot.

Chatbot trò chuyện (conversational chatbot) – Keyword recognition-based chatbots

Loại chatbot này được thiết kế để tương tác với người dùng như một nhân viên thực tế. Mặc dù không có kịch bản nhưng với những từ khóa được cung cấp trước, chatbot sẽ dựa vào các từ khóa để đưa ra câu trả lời phù hợp một cách tự nhiên nhất. Ví dụ như chatbot của CapitalOne’s Eno

Menu/button-based chatbots

Loại chatbot này được thiết lập với những tùy chọn câu hỏi có sẵn, khách click chọn, sau đó câu trả lời sẽ được đưa ra phía sau. Thông thường chỉ giới hạn menu và button được cung cấp giải đáp các câu hỏi khách hàng. Nếu Menu/button-based chatbots không thể giải đáp được hết thắc mắc, khách hàng sẽ nhập từ khóa và được chuyển sang trò chuyện trực tiếp với nhân viên.

The hybrid model Chatbot

The hybrid model Chatbot được thiết lập sử dụng trong những mô hình đặc thù. Ví dụ như chatbot hỗ trợ y tế (healthcare chatbot) – khả năng cung cấp nâng cao thông tin bám sát về một lĩnh vực, chủ đề được hỏi. Ví dụ như Virtual Spirits

Voice Chatbot

Có khả năng xử lý yêu cầu khách hàng khi nghe thấy giọng nói và giao tiếp, xử lý thông tin nhận được. Ví dụ như Sophia the Robot

Ứng dụng Chatbot

Chatbot có thể được ứng dụng trong trang web, ứng dụng di động, trang mạng xã hội và nhiều nền tảng khác. Dùng cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Một số ứng dụng của chatbot gồm:

Chatbot hỗ trợ

Mục đích đa chức năng, tiếp cận chủ động, xử lý FAQs, thu thập dữ liệu khách hàng.

Nhược điểm: Có hạn chế trong việc xử lý câu hỏi phức tạp.

Ví dụ như chatbot của H&M company và nhiều công ty có chức năng chat hỗ trợ khách hàng khác.

Chatbot marketing và bán hàng

Thúc đẩy tương tác khách hàng, cơ hội upselling và cross-selling, kiểm tra thông tin khách hàng cơ bản.

Nhược điểm: Có thể làm khách hàng cảm thấy quá tải, rối với các thông báo quảng cáo lặp đi lặp lại số lượng lớn như spam

Chatbot kỹ năng

Đa nhiệm, thực hiện các lệnh cơ bản như đặt hàng, hủy đơn hàng, chọn vị/ loại trong menu,..

Nhược điểm: Khó lòng xử lý câu hỏi phức tạp

Chatbot giải trí

Được sử dụng với mục đích cải thiện tương tác với khách hàng. Cụ thể là chatbot của Netflix.

Q&A về Chatbot

Phân biệt Chatbot và Chatbox

Chatbot và chatbox thường bị nhầm lẫn vì khá giống cách viết nhưng mô hình hoạt động lại khác nhau hoàn toàn. Chatbot là chương trình phần mềm có khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng. Trong khi đó chatbox (hộp trò chuyện) có giao diện dạng hộp thoại trò chuyện với người dùng trong giới hạn nội dung.

Chatbot có phải AI không?

Có, chatbot thường được xây dựng dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI)

Chatbot trí tuệ nhân tạo được phát triển bởi Open là gì?

Chatbot trí tuệ nhân tạo được phát triển bởi Open là ChatGPT (tên đầy đủ là Chat Generative Pre-training Transformer).

Các loại chatbot nổi tiếng

Một số loại chatbot phổ biến trên thị trường, bạn có thể tham khảo để hiểu hơn về chatbot là gì: Dialogflow, IBM Watson Assistant, Microsoft Bot Framework, Amazon Lex, Rasa, Chatfuel,… Tùy vào từng ngành nghề, đối tượng khách hàng và mức độ xử lý sẽ còn có rất nhiều những chatbot nổi tiếng khác được ứng dụng.

Tổng kết

Để bắt đầu sử dụng chatbot, trước hết, bạn cần hiểu rõ chatbot là gì, tránh nhầm lẫn với các khái niệm gần giống với chatbot. Sau đó tham khảo đối thủ, tìm hiểu xem họ đang sử dụng chatbot nào, phân tích mức độ hiệu quả và nhược điểm. Rồi cuối cùng mới lựa chọn một loại hình chatbot phù hợp với quy mô, công việc kinh doanh hiện tại.

Cần mất một khoản thời gian nhất định để huấn luyện chatbot thực hiện các yêu cầu cần xử lý. Sau đó mới chính thức đưa vào sử dụng.

Lưu ý mỗi loại chatbot có hiệu quả, lợi ích riêng nên cần bám sát mục đích sử dụng chatbot.

Quá trình sử dụng chatbot có thể nâng cấp, cải thiện tính năng, huấn luyện thêm để đảm bảo chatbot ngày càng thông minh và xử lý đúng nội dung được yêu cầu.